Moeilijke woorden gebruiken lijkt intelligent, maar is dat juist niet

“De zelfversterkende rol van affect kan worden verklaard door de selectieve activatie en verhoogde toegankelijkheid van stemmingscongruente cognities.” Ben je er nog? Deze zin staat in een psychologieboek. Er had ook kunnen staan: “Als je een bepaald gevoel hebt, gaat dit vaak zichzelf versterken. Dit komt doordat je meer gedachten en herinneringen hebt die passen bij je gevoelens. Ben je bijvoorbeeld boos, dan heb je eerder negatieve herinneringen over diegene en je zult diens gedrag negatief interpreteren. Daarmee gaat de boosheid zichzelf versterken.”

Hier staat ongeveer hetzelfde. Bij welke versie vind je de schrijver nu het meest intelligent? Deskundig? Eerlijk antwoorden.

Geef toe: de eerste versie komt intelligenter over. Het lijkt alsof de schrijver het veel preciezer weet. De tweede versie lijkt over iets gewoons te gaan, iets wat iedereen snapt. Toch getuigt dát juist van meer intelligentie, vind ik. Om het zo te vertellen dat iedereen het begrijpt moet je het écht snappen, je moet erboven staan. Als je die extra stap niet kunt nemen, is je wereld kleiner.

Baudet-effect

Je wordt waar je aan denkt

Het stereotype van de vrek die niet aan zijn medemens denkt is bekend. Maar je hoeft niet rijk te zijn om asociaal te zijn: je hoeft alleen maar aan geld te dénken. Het maakt niet eens veel uit of je denkt aan veel geld (“Wat zal ik er allemaal eens mee gaan doen?”) of aan weinig (“Hoe moet ik rondkomen?”). Als mensen nadenken over geld, worden ze minder hulpvaardig en minder empathisch.

Dit bleek uit onderzoek* waarin men deelnemers op verschillende manieren aan geld liet denken. Dit had effect op allerlei uitingen van betrokkkenheid bij de medemens. Deelnemers die net aan geld hadden gedacht werden minder sociaal. Niet alleen gáven ze een ander minder hulp, ze vróegen ook zelf minder hulp als ze aan een hopeloze taak werkten en er iemand naast hen zat die wist hoe het moest.

Ook in andere opzichten waren mensen die aan geld dachten eenzelviger. Ze onthielden minder persoonlijke details uit een verhaal over iemands leven. Bij het kiezen tussen twee taken kozen ze vaker een taak waar ze alleen aan konden werken dan een taak waarbij ze moesten samenwerken. En ze konden zich minder goed verplaatsen in het perspectief van anderen.

Kennelijk is het zo dat denken aan geld ertoe leidt dat ons ‘sociale zelf’ op een laag pitje gaat. Het gebeurt ook als mensen denken aan weinig geld, dus het heeft niet te maken heeft met een gevoel van rijkdom.

De socio en de econoom in ons

Hoe zou het dan komen? Grofweg kunnen we zeggen dat er twee personen huizen in ieder mens.** Een econoom en een ‘socio’. De econoom is calculerend en rationeel. Hij bedenkt bijvoorbeeld: ‘De boete voor zwartrijden is 50 euro. Een kaartje kost 10 euro. Als ik geen kaartje koop word ik bij 1 op de 4 ritten gesnapt. Dus ik kan beter wel een kaartje kopen.’ De socio denkt niet aan geld. Hij denkt: ‘Als we willen dat de trein rijdt, moeten we allemaal meebetalen. Als ik zwart rij, betaal ik niet mijn bijdrage en benadeel ik anderen. Dus ik koop een kaartje.’ De socio zou zelfs een kaartje kopen als er geen controle was.

Je zou het niet altijd zeggen, maar ieder mens heeft beide wezens in zich. Soms is de econoom wat prominenter aanwezig, soms de socio. Mensen met een sterke econoom vinden socio’s sukkels. Mensen met een overheersende socio vinden economen immoreel. Maar in potentie hebben we ze allemaal beiden. Ze worden in verschillende situaties geactiveerd. Denk je aan geld, beloningen en transacties, dan is het voor de hand liggende resultaat dat de econoom wakker wordt. Dan word je minder sociaal en coöperatief. Onze samenleving, met al dat gepraat over economische groei, bonussen, kostenplaatjes en de prijzen in de winkels, zou dus eerder calculerende burgers kunnen creëren. Om de socio in mensen wakker te maken, moeten we de aandacht meer richten niet-materiële zaken. Bijkomend voordeel is dat dát nu net hetgeen is waar mensen gelukkiger van worden. The best things in life aren’t things.

Verloren in een te grote wereld

Veel uitingen van agressie worden veroorzaakt door machteloosheid. De agressor voelt zich buiten spel gezet en zoekt een manier om zich toch te laten gelden: “Je kunt niet om me heen!” of “Ik pik het niet!” – en om dan gehoord te worden. Ik denk dat veel geweldsincidenten op die manier te begrijpen zijn, en ook de vijandigheid van ‘de boze witte man’ die populistisch stemt. Veel mensen voelen zich onzichtbaar en opzij gezet in onze samenleving, en willen zich luid en duidelijk laten horen.

Als ik eerlijk ben herken ik dat gevoel van machteloosheid en onzichtbaarheid, en de frustratie daarover. Onze samenleving is dusdanig grootschalig, complex en vol van instituties, dat je als individu vaak volslagen anoniem bent. Als ik me weleens boos, verdrietig, gefrustreerd of opgefokt voel, komt dat steevast door de communicatie met een bedrijf of instelling. Volgens onderzoek moet je in je dagelijks leven idealiter drie keer zoveel positieve gevoelens als negatieve ervaren om tot zelfontwikkeling te komen (of je dit vandaag haalt kun je testen). Ik haal dat op sommige dagen niet, puur en alleen door déze ergernissen. Ik zou dus kunnen zeggen dat mijn persoonlijke groei wordt belemmerd door de logheid en onbeweegbaarheid van onze organisaties!

Helpdeskfrustratie

Zo stuurde mijn secretaresse laatst per expres de materialen voor een training naar de trainer. Die kwamen nooit aan, zodat dat zij op de dag van de training alles nog een keer moest gaan copiëren en naar de trainingslocatie moest afreizen. Dit zat ons niet lekker, dus we dienden een klacht in bij PostNL. We moesten een navraagformulier invullen. Toen we na geruime tijd niets hoorden en aan de bel trokken, bleek dat dit was zoek geraakt. Nog een keer ingevuld. Toen kregen we bericht dat we de orginele verzendbewijzen moesten sturen. Maar die zaten bij het formulier dat was zoek geraakt!

Of misschien herken je deze: je belt de klantenservice van een groot bedrijf – bijvoorbeeld een bank – à X cent per minuut en je hoort dat de “wachttijden langer zijn dan u van ons gewend bent” (dit is raar, omdat je dit bijna altijd hoort: je bent daar dus al aan gewend) en dat je beter via de website contact kan zoeken. Dat wordt steeds moeilijker, want om te kunnen mailen moet je vaak al extreem goed zoeken op zo’n site én een hele trits vragen beantwoorden. Als dat lukt, krijg je per mail als antwoord dat je voor dit probleem moet bellen naar de klantenservice. Waar weer dat bandje komt dat je je vraag via de website moet stellen.

Ik durf de stelling te verdedigen dat de ‘vervreemding’ in ons land, en de boosheid van de ‘kleine man’, goeddeels is terug te voeren op het gevoel van machteloosheid en anonimiteit dat bedrijven en instellingen ons voortdurend bezorgen. Opzeggen en ergens anders klant zien te worden is geen optie, het gebeurt immers overal. De crux is dat alles te groot en daardoor onhanteerbaar is geworden.

Empathie-protocol

Mensen hebben van oudsher altijd in groepen van 50 tot hooguit 100 geleefd, waarin ze iedereen kenden en face-to-face contact hadden. Onze instincten zijn daarop afgestemd: we willen een relatie opbouwen met de persoon die over onze zaak gaat en die persoon kunnen aanspreken als het fout loopt. Dat kan niet als je telkens met een andere medewerker van doen hebt, die jou niet kent en niks weet over de voorgeschiedenis, die daar zit om 15 gevallen per uur af te handelen, maar ter compensatie wel standaard zegt “wat vervelend voor u”, op een toon waarvan je meteen voelt dat ie komt uit het empathie-protocol ‘de klant kalmeren’.

Als ik dan bedenk dat bij de banken nog altijd de hoogste salarissen worden betaald in verhouding tot de resultaten, en dat die dankzij mega-overheidssteun nauwelijks te lijden hebben gehad onder de door henzelf veroorzaakte crisis velen heeft geraakt, dat onze ministers over dat soort onrechtvaardigheid alleen obligate uitspraken doen zoals “Dat moeten we onderzoeken” (net zo’n zin als “wat vervelend voor u”: uit het protocol ‘de burger kalmeren’), dat er alweer een nieuwe financiële crisis aan dreigt te komen omdat er structureel eigenlijk niets is veranderd, ja, als ik daar even bij stil sta, dan heb ik ook heel veel zin om ergens een bom te plaatsen en te roepen: “Hallo, HIER ben ik! En nu LUISTEREN, anders gaat er geknald worden!!”

Ja, dat lijkt me heerlijk. Dan zou ik opeens niet meer onzichtbaar zijn. Dan móesten ze wel luisteren.

Maar wat ik eigenlijk wil zeggen: we hebben allemaal die diepe behoefte om gezien te worden, erkenning te krijgen dat we ertoe doen. Maar frustraties over grote bedrijven en overheidsinstellingen moet je waar mogelijk van je afzetten en vergeten. Je verliest altijd. Choose your battles. Het is onrechtvaardig, maar het kost je uiteindelijk vreselijk veel tijd en negatieve energie en het levert niks op. Beter kunnen we het omdraaien; er met z’n allen op letten dat we de medemens – collega’s, mensen op straat, buurtbewoners – opmerken, zien staan, aandacht geven: ik zie je, je doet ertoe. Daarmee bied je een buffer tegen de dagelijkse existentiële ondermijningen vanuit de samenleving. En het geeft je een positief gevoel, dus goed voor je eigen groei-ratio.

De pikorde in het ziekenhuis – met de patiënt onderaan

Afgelopen tijd ben ik een paar keer op de polikliniek van een ziekenhuis geweest. Voor mezelf of met iemand anders, in verschillende ziekenhuizen en op verschillende afdelingen. Telkens ben ik er met een enorm katerig gevoel vandaan gekomen. Zelden heb ik in mijn gewone leven zo sterk het gevoel gehad dat ik er totaal niet toe deed.

Een ziekenhuis betekent om te beginnen: wachten. Eerst wachten tot je überhaupt mag komen. Daarna natuurlijk in de wachtkamer. En de nieuwste trend is: als je dan eindelijk bent opgeroepen en denkt “nu gaat het gebeuren”: weer wachten. Bijvoorbeeld in het kleine omkleedkamertje voor de röntgenfoto, waar je je shirt moet uitdoen en de laborante lijkt te denken dat zoiets tien minuten duurt. Of in de lege kamer van de specialist, althans dat denk je dan nog. Want na het wachten verschijnt een co-assistent die mag opnemen wat je mankeert (heel uitvoerig volgens het boekje en niet gerelateerd aan de reden van je bezoek). Met een beetje pech ben je er dan nog lang niet, want na de co-assistent kan een volgende onderknuppel opdagen, bijvoorbeeld een arts in opleiding.

Komt de specialist, dan is het meteen duidelijk dat hij of zij nog meer te doen heeft. Ook als het een broekie is van hooguit 30 zoals ik laatst had. Hij legt de verwijsbrief van de huisarts voor zich en probeert te doen alsof ie dat al gelezen had en nu naar jou luistert. Maar pas terwijl jij praat, leest hij de brief van de huisarts. (Probeer voor de lol maar eens om het heel kort te vertellen en dan een vraag te stellen. Dan volgt vaag gestamel, want hij heeft niet geluisterd én heeft de brief nog niet uit.) Vaak besluit hij dan dat het nader onderzocht moet worden. Dat kon hij niet eerder bedenken omdat ie die brief niet had gelezen. Je wordt flux doorgegeven aan een assistente. En dan opeens moet je naar huis: wachten tot je wordt opgeroepen voor het onderzoek.

Soms komt de specialist helemaal niet. Ik heb een keer meegemaakt dat de arts in opleiding wegging om met de specialist te overleggen, ons een half uur liet wachten en uiteindelijk kwam vertellen dat ze die expertise niet in huis hadden. En toen waren we al meer dan twee uur in het ziekenhuis!

Je kunt de hiërarchie in elke organisatie vaststellen door te kijken wie er lacht om wiens grapjes, want mensen lachen vooral om grapjes van hoger geplaatsten. Die denken dus vaak ten onrechte dat ze lollig zijn, maar dat is weer een ander verhaal. Ook in de medische sector is dit vastgesteld.* Als patiënt krijg je niks mee van die grappen maar je weet het natuurlijk gauw genoeg: degene die je het eerst ziet als je binnenkomt heeft de minste status. Je moet je weg omhoog werken van baliemedewerkster via verpleegkundige naar co-assistent, en soms strand je daar al. Helemaal onderaan in de pikorde staan de patiënten. Het wachtvee. Die hebben verder niks te doen hoor. Die zijn object van procedures. Hun tijd is niet kostbaar.

Eigenlijk zijn die lange wachtlijsten een geluk bij een ongeluk. Veel kwalen gaan namelijk echt vanzelf over. Als je maar lang genoeg wacht, dan ben je weer beter en niet meer overgeleverd aan de specialist.

Geven is het nieuwe krijgen

Roos Vonk*

“Liefde is het enige dat meer wordt als je het met anderen deelt”. Deze uitspraak had ik vol overtuiging in mijn middelbare-school-agenda gekalkt. Nu, vele jaren later, weet ik beter: er zijn zovéél dingen die meer worden als je ze met anderen deelt. Plezier, enthousiasme, teamspirit, maar ook: orginele ideeën, authenticiteit, openheid en zelfonthulling – het is allemaal gedrag dat een wederkerige reactie oproept bij anderen, waardoor synergie kan ontstaan: het geheel wordt meer dan de som der delen. 

In feite worden alleen niet-wezenlijke zaken minder als je ze met anderen deelt, zoals geld, bezit en superioriteit; er kan er immers maar één de beste zijn. Op de werkvloer raken mensen soms in de verleiding hun aandacht op die zaken te richten. Ze willen beter zijn dan anderen, ze willen niet tekortgedaan worden. De successen van anderen zijn dan bedreigend en kunnen afgunst of rivaliteit oproepen. Er is weinig uitwisseling van kennis en ideeën; een ander kan immers met jouw idee aan de haal gaan. 

Deze competitieve houding kan zich voordoen tussen individuen, maar ook tussen teams of afdelingen. Als die dan met elkaar moeten samenwerken, is dat bedreigend: “zij” – hunnie – kunnen onze voorzieningen inpikken of ons overtroeven. Zo gaat veel energie verloren aan onderlinge strijd. Het is een van de oorzaken waardoor fusies vaak mislukken.

Deze manier van denken is typerend voor wat psychologen het fixed-pie-syndroom noemen: alsof er een taart is waarvan de een minder krijgt als de ander meer krijgt. Als zij meer hebben, hebben wij dús minder. Je vergeet dan dat de taart groter kan worden door samenwerking. Als je bijvoorbeeld je nieuwe idee of inzicht voor je houdt, ontstaat er geen uitwisseling; niemand kan erdoor geïnspireerd raken of jou inspireren. Niet alleen kan de taart hierdoor niet groeien, het getuigt ook van armoede-denken. Arme stakker, heb je echt maar zo weinig ideeën dat je ze als een waakhond moet beschermen tegen plagiaat? Kom op, je krijgt toch morgen gewoon wéér een idee. Er zijn zoveel ideeën, er is zoveel te leren en te ontdekken, daar hoef je echt niet zuinig over te doen.

Als je je idee deelt, en anderen erop reageren, ontstaat synergie en wordt de taart groter. Er komen nog meer ideeën opborrelen, er wordt meer kennis en informatie uitgewisseld, mensen gaan van elkaar leren, elkaar stimuleren, en dan ontstaan geleidelijk nóg meer ideeën en inzichten. Bij dit rijkdom-denken ga je uit van groei en ontwikkeling. Wat je weet en wat je leert deel je met elkaar, ook je blunders, opdat je er allemaal van kunt leren. Je hoeft niet beter te zijn dan een ander, je hoeft alleen jezélf te verbeteren. Iedereen wordt er beter van, jijzelf dus ook, als het collectief goed draait.

Bij deze manier van denken ben je niet primair gericht op het resultaat, maar op het proces. Ironisch genoeg zijn er aanwijzingen uit onderzoek dat de resultaten van een organisatie hier beter van worden – in termen van geld, nota bene. Als je deelt, groeit de collectieve taart en is er meer voor iedereen. Delen is het nieuwe hebben!

De weg naar de hel is geplaveid met goede voornemens

Ongeveer de helft van de mensen begint het nieuwe jaar met goede voornemens. Vaak zijn dat voornemens die ze al eerder hebben gehad -- en die ze nog wel vaker zullen hebben, omdat het ook nu weer niet zal lukken. Zelfs als het menens is met die voornemens. Kennelijk doen we niet altijd wat we van plan zijn te doen (of te laten). Dit hangt samen met een paar algemene wetmatigheden van menselijk gedrag. Als je die kent, wordt het makkelijker jezelf én anderen te sturen. Lees verder als je wilt dat er iets terecht komt van je prachtige plannen!

We zijn geneigd onze eigen vastbeslotenheid te gebruiken als graadmeter voor de kans op succes van een voornemen. Bijvoorbeeld: je bent er hartgrondig van overtuigd dat je nu écht gezonder wilt leven. Je verlangt ernaar. Omdat je motivatie zo sterk is verwacht je dat het gaat lukken. Het blijkt echter dat iemands vastbeslotenheid op geen enkele manier voorspelt of het voorgenomen gedrag uiteindelijk wordt uitgevoerd.

De sterkte van je motivatie wordt beïnvloed door zogenoemde ‘hete overtuigingen’ – ter onderscheiding van ‘koude overtuigingen’ die rationeel en afstandelijk zijn. Als je bijvoorbeeld met de feestdagen de hele dag op je kont zit en je volvreet en -drinkt, voel je je daarna laf en vet. Vanuit dat onprettige gevoel heb je een sterke drang om gezonder te gaan leven: een hete overtuiging, op dat moment. Je houdt er geen rekening mee dat het heel anders voelt wanneer je een week later na een lange werkdag enorme trek hebt in iets lekkers in plaats van een rondje hardlopen en een bak radijsjes.

Wishful thinking

Een andere factor die je vastbeslotenheid beïnvloedt is het ‘valse-hoop’-syndroom. Als een voornemen de mist in gaat, denken mensen: ‘Ik heb het niet hard genoeg geprobeerd’. Het lijkt logisch. Je bent bezweken voor verleiding, je bood geen weerstand: dat betekent dan toch dat je niet genoeg je best hebt gedaan. Maar nu wil je het écht, en dan doe je wél je best, denk je. Je vergeet dat je dat vorig jaar ook dacht. Dit soort ‘positief denken’ is puur zelfbedrog. Het vermindert de kans op succes, doordat je reële hindernissen wegwuift. Blijkbaar leven we vaak liever met valse hoop dan zonder hoop.

Om die valkuil te vermijden, helpt het naar jezelf te kijken vanaf de buitenkant, alsof je naar een ander kijkt. Je ziet dan bijvoorbeeld iemand die al drie keer heeft besloten om komend jaar meer tijd te maken voor rust of voor gezin, en bij wie dat al drie keer is mislukt: telkens komt er ‘nog even dit belangrijke klusje’ tussen. Als het iemand anders was, hoe schat je dan de kans dat het nu wel gaat lukken? Precies... En verandert de zaak als die ander oprecht overtuigd is dat het deze keer wél lukt? Welnee, natuurlijk niet.

Je bent wat je doet, vinden we als we naar anderen kijken. Eerst zien, dan geloven. Geen woorden maar daden. Maar kijken we naar onszelf, dan hebben we de indruk dat onze goede bedoelingen en ons latente potentieel toch wel erg veel zegt over wie we zijn. Kijk naar jezelf door de ogen van een buitenstaander. Zou je dan niet concluderen dat dit een ernstig geval van wishful thinking is?

Onbenullige obstakels

Of je je plannen daadwerkelijk uitvoert, wordt niet bepaald door hoe sterk je intenties zijn maar door alledaagse hindernissen. Zo kan een gezonde leefstijl worden belemmerd door tijdnood (dus toch maar de auto, en niet naar die biologische winkel die een straatje om is), andere mensen en sociale druk (feestje, ‘doe niet zo ongezellig’, roken, drinken, toch wel leuk, ‘alleen deze ene dag’), verleiding (restaurant, bakker, ‘hmm dat ziet er lekker uit, morgen doe ik weer gezond’) en tal van andere obstakels die te onbenullig lijken om je nobele streven in de weg te staan, maar dat ondertussen wel doen.

Om hiertegen bestand te zijn moet je bij een voornemen een specifiek plan van uitvoering maken. Vertaal je voornemen in deelaktiviteiten en noteer in je agenda wanneer, waar, met wie en hoe je wat gaat doen. Mensen die dit doen blijken beter bestand te zijn tegen afleiding en hindernissen. Dat helpt ook wanneer je anderen wilt begeleiden bij het uitvoeren van hún mooie plannen. Of van de jouwe, trouwens.