ANONIEM

Verloren in een te grote wereld

Veel uitingen van agressie worden veroorzaakt door machteloosheid. De agressor voelt zich buiten spel gezet en zoekt een manier om zich toch te laten gelden: “Je kunt niet om me heen!” of “Ik pik het niet!” – en om dan gehoord te worden. Ik denk dat veel geweldsincidenten op die manier te begrijpen zijn, en ook de vijandigheid van ‘de boze witte man’ die populistisch stemt. Veel mensen voelen zich onzichtbaar en opzij gezet in onze samenleving, en willen zich luid en duidelijk laten horen.

Als ik eerlijk ben herken ik dat gevoel van machteloosheid en onzichtbaarheid, en de frustratie daarover. Onze samenleving is dusdanig grootschalig, complex en vol van instituties, dat je als individu vaak volslagen anoniem bent. Als ik me weleens boos, verdrietig, gefrustreerd of opgefokt voel, komt dat steevast door de communicatie met een bedrijf of instelling. Volgens onderzoek moet je in je dagelijks leven idealiter drie keer zoveel positieve gevoelens als negatieve ervaren om tot zelfontwikkeling te komen (of je dit vandaag haalt kun je testen). Ik haal dat op sommige dagen niet, puur en alleen door déze ergernissen. Ik zou dus kunnen zeggen dat mijn persoonlijke groei wordt belemmerd door de logheid en onbeweegbaarheid van onze organisaties!

Helpdeskfrustratie

Zo stuurde mijn secretaresse laatst per expres de materialen voor een training naar de trainer. Die kwamen nooit aan, zodat dat zij op de dag van de training alles nog een keer moest gaan copiëren en naar de trainingslocatie moest afreizen. Dit zat ons niet lekker, dus we dienden een klacht in bij PostNL. We moesten een navraagformulier invullen. Toen we na geruime tijd niets hoorden en aan de bel trokken, bleek dat dit was zoek geraakt. Nog een keer ingevuld. Toen kregen we bericht dat we de orginele verzendbewijzen moesten sturen. Maar die zaten bij het formulier dat was zoek geraakt!

Of misschien herken je deze: je belt de klantenservice van een groot bedrijf – bijvoorbeeld een bank – à X cent per minuut en je hoort dat de “wachttijden langer zijn dan u van ons gewend bent” (dit is raar, omdat je dit bijna altijd hoort: je bent daar dus al aan gewend) en dat je beter via de website contact kan zoeken. Dat wordt steeds moeilijker, want om te kunnen mailen moet je vaak al extreem goed zoeken op zo’n site én een hele trits vragen beantwoorden. Als dat lukt, krijg je per mail als antwoord dat je voor dit probleem moet bellen naar de klantenservice. Waar weer dat bandje komt dat je je vraag via de website moet stellen.

Ik durf de stelling te verdedigen dat de ‘vervreemding’ in ons land, en de boosheid van de ‘kleine man’, goeddeels is terug te voeren op het gevoel van machteloosheid en anonimiteit dat bedrijven en instellingen ons voortdurend bezorgen. Opzeggen en ergens anders klant zien te worden is geen optie, het gebeurt immers overal. De crux is dat alles te groot en daardoor onhanteerbaar is geworden.

Empathie-protocol

Mensen hebben van oudsher altijd in groepen van 50 tot hooguit 100 geleefd, waarin ze iedereen kenden en face-to-face contact hadden. Onze instincten zijn daarop afgestemd: we willen een relatie opbouwen met de persoon die over onze zaak gaat en die persoon kunnen aanspreken als het fout loopt. Dat kan niet als je telkens met een andere medewerker van doen hebt, die jou niet kent en niks weet over de voorgeschiedenis, die daar zit om 15 gevallen per uur af te handelen, maar ter compensatie wel standaard zegt “wat vervelend voor u”, op een toon waarvan je meteen voelt dat ie komt uit het empathie-protocol ‘de klant kalmeren’.

Als ik dan bedenk dat bij de banken nog altijd de hoogste salarissen worden betaald in verhouding tot de resultaten, en dat die dankzij mega-overheidssteun nauwelijks te lijden hebben gehad onder de door henzelf veroorzaakte crisis velen heeft geraakt, dat onze ministers over dat soort onrechtvaardigheid alleen obligate uitspraken doen zoals “Dat moeten we onderzoeken” (net zo’n zin als “wat vervelend voor u”: uit het protocol ‘de burger kalmeren’), dat er alweer een nieuwe financiële crisis aan dreigt te komen omdat er structureel eigenlijk niets is veranderd, ja, als ik daar even bij stil sta, dan heb ik ook heel veel zin om ergens een bom te plaatsen en te roepen: “Hallo, HIER ben ik! En nu LUISTEREN, anders gaat er geknald worden!!”

Ja, dat lijkt me heerlijk. Dan zou ik opeens niet meer onzichtbaar zijn. Dan móesten ze wel luisteren.

Maar wat ik eigenlijk wil zeggen: we hebben allemaal die diepe behoefte om gezien te worden, erkenning te krijgen dat we ertoe doen. Maar frustraties over grote bedrijven en overheidsinstellingen moet je waar mogelijk van je afzetten en vergeten. Je verliest altijd. Choose your battles. Het is onrechtvaardig, maar het kost je uiteindelijk vreselijk veel tijd en negatieve energie en het levert niks op. Beter kunnen we het omdraaien; er met z’n allen op letten dat we de medemens – collega’s, mensen op straat, buurtbewoners – opmerken, zien staan, aandacht geven: ik zie je, je doet ertoe. Daarmee bied je een buffer tegen de dagelijkse existentiële ondermijningen vanuit de samenleving. En het geeft je een positief gevoel, dus goed voor je eigen groei-ratio.